Bezahlte oder kostenlose Retouren?

So optimierst du deine Bruttogewinnmarge, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

Große E-Commerce-Player, wie Zara und H&M experimentieren schon länger mit kostenpflichtigen Retouren. Kleinere Shops ziehen nach, aber sind sich über die Umsetzung oft unsicher. Zwar bringen bezahlte Retouren durchwegs eine höhere Bruttogewinnmarge, allerdings verschlechtert sich damit auch das Einkaufserlebnis. Satte 77 % aller Kund:innen beziehen den Retourenprozess bei Ihrer Kaufentscheidung nämlich bereits mit ein¹. Das bedeutet, dass Kund:innen eventuell weniger geneigt sind, bei Shops einzukaufen, die keine kostenlosen Rücksendungen anbieten.

Dennoch ist es wichtig, sich über die Einführung von bezahlten Retouren Gedanken zu machen. Kostenlose Rücksendungen gehen nämlich nicht nur zu Kosten der Umwelt, sondern sind unter dem Strich oft schlichtweg nicht rentabel. Vor allem Modeunternehmen haben in den letzten Jahren mit höheren Kosten für Retouren zu kämpfen. Dies hat u.a. mit den gestiegenen Rohstoff- und Produktpreisen sowie dem starken Dollar zu tun. Auch bestellen Online-Käufer:innen zunehmend mehrere Artikel und Größen, von denen die meisten zurückgeschickt werden. Dadurch steigen nicht nur die Kosten für die Rücksendelabels, sondern auch der Verwaltungsaufwand und damit die Gesamtkosten.

Es muss aber nicht entweder oder sein: Mit einem flexiblen Retourenprozess kannst du in deinem Shop, abhängig von der Situation, sowohl bezahlte als auch kostenlose Rücksendungen anbieten. Lege Regeln und Bedingungen fest und entwickle eine solide Retourenpolitik, mit der du deine Bruttogewinnmarge steigerst, ohne deine Kund:innen mit zu hohe Rücksendekosten abzuschrecken. 

Kennst du die Rücksenderegeln von Returnless schon? Mit den intelligenten Regeln kannst du deine Rücksendebedingungen ganz einfach automatisieren. So kannst du zum Beispiel Rücksendeanträge automatisch blockieren, wenn die Rückgabefrist abgelaufen ist, oder die Retoure erst genehmigen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt werden. Einige Beispiele für intelligente Rücksenderegeln findest du im Folgenden.

1. Retouren im In- und Ausland 

Für viele Onlineshops ist die Lieferung ins Ausland ein wichtiger Schritt, der ihnen Zugang zu einem größeren Markt verschafft. Ein größerer Markt gleich mehr Gewinn? Nicht unbedingt, denn die Versandkosten für internationale Sendungen können sich rasch summieren. Um dies zu verhindern, kannst du dir überlegen, deinen Kund:innen die Rücksendekosten aus dem Ausland in Rechnung zu stellen. Das digitale Retourenformular von Returnless erkennt automatisch, wenn die Absenderadresse im Ausland liegt. Den Kund:innen wird dann nur die Option kostenpflichtige Retoure angezeigt.

2. Bestellwert

Ein weiteres mögliches Kriterium, ob du deinen Kund:innen eine bezahlte oder eine kostenlose Rücksendung anbieten möchtest, ist der Bestellwert. Behält der:die Kund:in etwa Waren im Wert von 75 % des Bestellwerts? Dann ist die Marge groß genug und du bietest den Kund:innen eine kostenlose Rücksendung an. Retourniert der:die Kund:in einen großen Teil der Bestellung, muss er:sie selber für die Rücksendekosten aufkommen.

Tipp: Natürlich hängt es ein wenig von der Marge deines Webshops ab, ob es sinnvoll ist, die Rücksendekosten vom Bestellwert abhängig zu machen. Wenn du Luxusprodukte verkaufst, schlägst du lieber eine (Rück)Versandprämie auf deine Produkte darauf. Aber bei Produkten aus dem unteren oder mittleren Preissegment ist der Bestellwert ein ausgezeichneter Maßstab, ob du deinen Kund:innen eine bezahlte oder eine kostenlose Rücksendung anbieten möchtest.

3. Defekte Produkte

Auch wenn alle Rücksendungen in deinem Shop kostenpflichtig sind, sollte die Retoure eines defekten Produktes auf jeden Fall kostenlos sein. Dies ist für ein gutes Kundenerlebnis schlichtweg unerlässlich. Zum Glück kannst du dir in manchen Fällen die Versandkosten trotzdem sparen. Im digitalen Rücksendeformular von Returnless müssen deine Kund:innen den Grund für die Retoure auswählen. Wird „defekt“ ausgewählt, kannst du die Kund:innen bitten, ein Foto des Defekts hochzuladen. So lässt sich sofort feststellen, ob sich die Rückgabe des Produktes lohnt. Wenn ja, kann der:die Kund:in ein Rücksendeetikett herunterladen, mit dem das Produkt kostenlos zurückgeschickt werden kann. Wenn nicht, kannst du festlegen, dass der:die Kund:in das defekte Produkt zum Beispiel behalten kann und mit einer Gutschrift oder einem Ersatzprodukt entschädigt wird.

4. Schnelle Rückgabe stimulieren

Je schneller Kund:innen die Ware zurücksenden, desto schneller ist diese wieder in deinem Lager und damit für andere Kund:innen verfügbar. Mit herkömmlichen Retourenmethoden kannst du wenig bis keine Anreize generieren, um deine Kund:innen zu einer raschen Rückgabe zu bewegen. Mit einem flexiblen und digitalen Retourenprozess kannst du jedoch einstellen, dass die Rückgabe zum Beispiel innerhalb der ersten beiden Wochen nach Erhalt der Bestellung kostenlos ist. Wenn der:die Kund:in danach retournieren möchte, muss er:sie bezahlen, um ein Rückversandlabel herunterladen zu können.

Tipp: Mit dem Gatekeeper von Returnless kannst du zudem einstellen, dass Rücksendungen nach Ablauf der offiziellen Rückgabefrist nicht mehr möglich sind, oder erst vom Kundendienst genehmigt werden müssen. Dies ist mit der traditionellen Label-in-the-Box-Methode nicht möglich.

5. Treue Kund:innen belohnen 

Du kannst die Rücksendebedingungen auch dazu verwenden, treue Kund:innen bzw. Kund:innen, die wenig zurücksenden, zu belohnen. So kannst du etwa Kund:innen, die im letzten Jahr weniger als 5-mal etwas zurückgesendet haben, eine kostenlose Retoure anbieten. Für Kund:innen, die oft (einen großen Teil ihrer Bestellung) retournieren, kannst du die Retoure kostenpflichtig machen.

Tipp: Es funktioniert auch andersherum. Manche Kund:innen schicken jedes Mal einen großen Teil ihrer Bestellung zurück. Wenn ein:e Kund:in eine bestimmte Anzahl von Produkten in einem bestimmten Zeitraum zurückgibt, kannst du einrichten, dass die Rücksendung kostenpflichtig ist.

Zusammenfassung

Kostenlose Retouren sind i.d.R unrentabel und wenig nachhaltig. Zum Glück kannst du mit soliden Rücksendebedingungen, in denen verschiedene Situationen berücksichtigt werden, deinen Umsatz optimieren. So kannst du z.B. Retouren aus dem Ausland von deinen Kund:innen selbst bezahlen lassen oder treue Kund:innen mit kostenlosen Retouren belohnen. Indem du verschiedene Szenarien definierst und für jedes Szenario unterschiedliche Rücksendegebühren festlegst, kannst du deine Bruttomarge einfach und flexibel steigern, ohne das Kundenerlebnis zu stark zu beeinträchtigen. Wenn du uns fragst: eine Win-win-Situation!

Quellen:

1. JDA & Centiro / YouGov, Retouren im deutschen Online-Handel