Vier Retourentrends für Webshops im Jahr 2023.

Retouren waren in den letzten Jahren ein heißes Thema im E-Commerce. Das ist keine Überraschung, denn Rücksendungen betreffen durchwegs mehrere Abteilungen in einem Unternehmen – Etwa den Kundenservice, das Warenhaus, aber auch die Finanzabteilung und den Einkauf. In einem Punkt sind sich viele Webshops einig: Der Retourenprozess ist oft nicht optimal. Zum Einstieg möchten wir dir einen Einblick in die Retourentrends geben, die im nächsten Jahr eine Rolle spielen werden. Außerdem geben wir dir konkrete Tipps an die Hand, wie du im Jahr 2023 mit diesen Trends loslegen kannst.

#1: von kostenlosen hin zu kostenpflichtigen Rücksendungen.

Kostenlose Rücksendungen sind heute lang nicht mehr die Regel. Im vergangenen Jahr haben große Unternehmen wie H&M und Zara mit kostenpflichtigen Rücksendungen experimentiert. Kein Wunder, denn eine Rücksendung kostet einen Webshop im Durchschnitt etwa 12,50 €. Die Rücksendekosten sollten für die Kunden einen Anreiz sein, weniger Impulskäufe zu tätigen und sorgfältiger über einen Kauf nachzudenken. Erwartungsgemäß werden im Jahr 2023 mehrere Webshops nachziehen.

Sind bezahlte Rücksendungen für dich die richtige Wahl?

Ein Grund, der für bezahlte Rücksendungen spricht: Sind Produkte mit relativ geringen Preisen und einer geringen Gewinnmarge. Dann ist es nämlich wahrscheinlich, dass die Rücksendekosten den Umsatz übersteigen. Schau dir deine Rücksendequote an und vergleiche deinen durchschnittlichen Bestellwert mit den durchschnittlichen Rücksendekosten. Machst du hier Verluste oder spielst quitt? Wenn ja, solltest du den Wechsel zu bezahlten Rücksendungen in Betracht ziehen.

Ein Grund, der für die kostenlose Rücksendung spricht: Sind im Gegenteil höhere Preisen mit einer höheren Gewinnmarge. Dann möchtest du den Kunden nicht mit zusätzlichen Rücksendekosten abschrecken. Wenn dies auf deine Produktpalette zutrifft, dann kannst du die Rücksendekosten besser in deinem Budget einkalkulieren.

Wenn du dich wirklich zukunftsorientiert bewegen möchtest, dann solltest du deine Retourbedingungen je nach Situation nuancieren. Biete abhängig von bestimmten Bedingungen sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Rücksendungen an. Dazu ist eine fortgeschrittene Automatisierung deiner Retourbedingungen erforderlich. Ob dies möglich ist, hängt von den Tools ab, welche dir zur Verfügung stehen. Wenn dies im Bereich des möglichen liegt, steht dir allerdings ein mächtiges Tool zur Verfügung. So kannst du zum Beispiel:

• Loyale Kunden mit kostenloser Rücksendung belohnen
• Biete Kunden, die mehr als 75 % des ursprünglichen Bestellwerts behalten, eine kostenlose Rücksendung an.
• Kunden, die weniger als 75 % des ursprünglichen Bestellwerts behalten, müssen für Ihre Rücksendung bezahlen.
• Oder mache während Black Friday oder bei Ausverkaufsprodukten alle Rücksendungen kostenpflichtig.
  
  

#2: Online-Registrierung anstatt Rücksendelabel im Paket.

Das Mitschicken des Rücksendelabels wird schon seit 1968 praktiziert. Im Jahr 2023 ist das ziemlich überholt. Dennoch wird diese Methode immer noch von vielen Webshops genutzt. Aber wie viele andere Prozesse werden auch die Retouren zunehmend digitalisiert. Anstelle eines handschriftlichen Retourenformulars werden heutzutage oft Online-Formulare verwendet. So registrieren die Kunden ihre Rücksendungen im Voraus und der Webshop weiß immer sofort, dass eine Rücksendung unterwegs ist und warum das Produkt zurückgeschickt wurde. Dies hat mehrere Vorteile: So können unnötige Rücksendungen, etwa bei Beschädigung des Produkts, ausgeschlossen werden. Die Rücksendung kann dann automatisch abgelehnt werden. Außerdem kannst du mehrere Versandunternehmen gleichseitig nutzen und bist nicht an einen Anbieter gebunden, wie dies beim Versandlabel im Paket der Fall ist. So kann dein Kunde auswählen, ob er das Paket beim Paketshop um die Ecke abgeben oder bei sich zu Hause abholen lassen möchte. Mehr Transparenz, weniger unnötige Rücksendungen und besserer Service für deinen Kunden. Eine leichte Entscheidung!

Möchtest du auch deinen Retourenprozess digitalisieren? So geht's:

Ein digitaler Retourenprozess beginnt mit einem Online-Retourenformular. Egal, ob du es selbst baust oder mit einer RMA-Software arbeitest, folgendes solltest du dabei beachten: Der größte Vorteil eines digitalen Retourenprozesses liegt in der Automatisierung deiner Retourbedingungen. Dazu ist es wichtig, dass du eine klare Vorstellung davon hast, wie deine Retourbedingungen aussehen.

• Was ist die Rückgabefrist? Welche Produkte können zurückgegeben werden und welche nicht? Definiere deutliche Bedingungen, sodass du im Rücksendeantrag die richtigen Fragen stellen kannst.
• Welche Versandoptionen möchtest du anbieten? Achte dabei nicht nur auf die Versandunternehmen, sondern auch auf Rücksendemethoden wie mobile Rücksendungen mit QR-Code oder Abholservice.
• Versendest du auch ins Ausland? Wenn ja, gelten dafür andere Rücksendebedingungen?

Es ist praktisch, alle registrierten Retouren in einer einzigen Übersicht zu sammeln. So siehst du alle Rücksendungen auf einen Blick und behältst den Überblick über Retourenstatus jeder Sendung. Durchschnittlich beziehen sich 40 % der Kundendienstanfragen auf Rücksendungen. Ziehe also in Erwägung, den Kunden einen geschützten Zugang zu ihren Rücksendeinformationen und dem Status ihrer registrierten Rücksendungen zu geben. So wird ein Großteil der Fragen bereits beantwortet, bevor sie entstehen.

Natürlich brauchst du das Rad nicht neu zu erfinden. Heutzutage gibt es genügend Plug-and-play-Software auf dem Markt – wie Returnless –, mit der du einen digitalen Retourenprozess im Handumdrehen implementiert hast. Du kannst dein bestehendes CMS ganz einfach über die Retourensoftware anbinden und so alle Versandunternehmen direkt anbieten.

#3: Mit Nachzahlung experimentieren

Bietest du Nachzahlung an? Diese Zahlungsoption bedeutet oft mehr Retouren. Nachzahlung hat in letzter Zeit viel Aufsehen erregt, denn die Zahlungsmethode hat den E-Commerce stark vorangetrieben. Kunden müssen weniger Risiken eingehen, wenn sie online einkaufen und kaufen schneller. Außerdem ist der durchschnittliche Bestellwert höher. Nachzahlung steigert die Konversionsrate um durchschnittlich 10 %. Allerdings zeigen die Zahlen auch, dass bei Nachzahlung mehr Rücksendungen verzeichnet werden. Einen Aspekt, den man durchaus im Auge behalten sollte.

Nachzahlung: Was solltest du beachten?

Es kann auf jeden Fall interessant sein, mit Nachzahlung zu experimentieren, da dies den Kunden den Kauf bei dir erleichtern kann. 40 % der Kunden geben in einem Webshop mehr aus, wenn die Zahlungsoption Nachzahlung zur Verfügung steht. Das klingt zwar als Musik in den Ohren eines jeden Webshop-Besitzers, aber du solltest genau prüfen, ob diese Steigerung der Konversionsrate unter dem Strich tatsächlich profitabel ist. Vergleiche dazu die Bestelldaten mit den Retourendaten. Dabei sind mehrere Faktoren wichtig, etwa die Nachzahlung in Kombination mit einem ansprechenden Retourenprozess. So realisierst du ein hervorragendes Kundenerlebnis und verbesserst letztlich die Kundenbindung. Durchaus ein Gedankte wert, oder nicht?

4#: Gutscheine statt Rückerstattungen.

Ein neuer Trend, den wir im letzten Jahr beobachtet haben, ist die Verwendung von Gutscheinen anstelle von Rücksendungen. Neben einer Rückerstattung bieten immer mehr Webshops einen Gutschein als Alternative an. Dabei handelt es sich um einen automatisch generierten Rabattcode, mit dem der Kunde für den Betrag des zurückgegebenen Artikels erneut in dem Shop einkaufen kann. So werden die Kunden dazu ermutigt, erneut bei dir einzukaufen. Der Vorteil ist, dass du den Kunden nicht verlierst, wenn er das Produkt zurückgibt. Außerdem wird der Kunde mit dem Gutschein in Zukunft erneut bei dir einkaufen. Unsere Daten belegen, dass sich 30 % aller Kunden für einen Gutschein anstelle einer Rückerstattung entscheiden.

Wie verbesserst du die Attraktivität von Gutscheinen als Alternative?

Bei der Retoureverarbeitung darf die Option einer Erstattung natürlich nicht fehlen. Wie stellst du also sicher, dass sich deine Kunden dennoch für einen Gutschein entscheiden? Eine clevere Methode ist es, die Option mit einer kostenlosen Rücksendung oder zusätzlichem Guthaben zu kombinieren. So erhält der Kunde zum Beispiel eine kostenlose Rücksendung oder ein zusätzliches Einkaufsguthaben, wenn er sich für einen Coupon entscheidet. Wenn sich der Kunde für eine Rückerstattung des Betrags entscheidet, dann muss er für das Rücksendelabel bezahlen. Der Vorteil eines digitalen Retourenprozesses ist es, dass du diese Option in dein Online-Retourenformular integrieren kannst.

Wir hoffen, dass dich diese Trends dazu inspiriert haben, deinen Retourenprozess in diesem Jahr zukunftstauglich zu gestalten. Hast du Fragen zur Digitalisierung deines Retourenprozesses? Entdecke alle Funktionen von Returnless.